จาก "การบริหารงาน" สู่ "การบริหารองค์กรสู่ความเป็นเลิศ" : สิ่งที่ได้เรียนรู้จากการอบรมเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (TQA Criteria)
- ศูนย์พัฒนาและประยุกต์วิชาการ ศึกษาศาสตร์ มสธ.
- 7 hours ago
- 2 min read
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.ศศิธร กาญจนสุวรรณ
แขนงการวัดและประเมินผลการศึกษา มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
บทนำ
ปัจจุบันองค์กรต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีดิจิทัล ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) โครงสร้างประชากร เศรษฐกิจโลก ตลอดจนความคาดหวังของผู้รับบริการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การบริหารงานแบบเดิมที่มุ่งเพียงการปฏิบัติงานให้สำเร็จอาจไม่เพียงพออีกต่อไป การบริหารจัดการองค์กรจึงจำเป็นต้องพัฒนาให้สามารถตอบสนองต่อบริบทดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรจึงจำเป็นต้องมีระบบบริหารจัดการที่ช่วยให้สามารถพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มีความคล่องตัว และสร้างผลลัพธ์ที่ยั่งยืน
บทความนี้เป็นการถ่ายทอดองค์ความรู้ (Knowledge Management: KM) จากการเข้าร่วมอบรมหลักสูตร TQA Criteria เมื่อวันที่ 24 – 26 มิถุนายน พ.ศ. 2569 ซึ่งจัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อเผยแพร่สาระสำคัญของเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) พร้อมสะท้อนบทเรียนที่ได้รับ และเสนอแนวทางประยุกต์ใช้ในการบริหารจัดการสถาบันอุดมศึกษา โดยเฉพาะมหาวิทยาลัยที่กำลังมุ่งสู่การพัฒนาองค์กรอย่างเป็นระบบและยั่งยืน
ทำความรู้จักเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA)
เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award: TQA) เป็นกรอบการบริหารจัดการองค์กรที่ประเทศไทยนำมาประยุกต์จากแนวคิด Malcolm Baldrige Performance Excellence Framework ของประเทศสหรัฐอเมริกา ซึ่งได้รับการยอมรับในระดับสากลว่าเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรสู่ความเป็นเลิศ (Performance Excellence Framework) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยให้องค์กรทุกภาคส่วนสามารถพัฒนาระบบการบริหารจัดการอย่างเป็นระบบ ยกระดับผลการดำเนินงาน และเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันอย่างยั่งยืน
แม้ว่าชื่อของเกณฑ์จะเกี่ยวข้องกับ "รางวัล" แต่สาระสำคัญของ TQA มิได้มุ่งเน้นการแข่งขันเพื่อให้ได้รับรางวัลเท่านั้น หากแต่เน้นการใช้เกณฑ์เป็นเครื่องมือในการประเมินตนเอง (Self-Assessment) เพื่อให้องค์กรสามารถสำรวจจุดแข็ง ระบุโอกาสในการพัฒนา และนำผลการประเมินไปใช้ปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง จึงถือเป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมคุณภาพและการเรียนรู้ภายในองค์กร
หัวใจสำคัญของ TQA คือ การมององค์กรในลักษณะของ "ระบบ (Systems Perspective)" ซึ่งมองว่าองค์กรประกอบด้วยองค์ประกอบหลายด้านที่เชื่อมโยงและส่งผลกระทบซึ่งกันและกัน ไม่ว่าจะเป็นการนำองค์กร กลยุทธ์ ลูกค้า บุคลากร กระบวนการทำงาน การจัดการข้อมูล และผลลัพธ์ขององค์กร การพัฒนาองค์กรจึงไม่ควรมุ่งเน้นการปรับปรุงเฉพาะหน่วยงานหรือกระบวนการใดกระบวนการหนึ่ง แต่ต้องพิจารณาความเชื่อมโยงของทุกองค์ประกอบ เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างเป็นระบบและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ยั่งยืน TQA ช่วยให้องค์กรตอบคำถามสำคัญ 3 ประการ ได้แก่
1. องค์กรดำเนินการได้ดีอย่างที่ควรเป็นหรือไม่ (How well are we performing?)
2. องค์กรทราบได้อย่างไรว่าการดำเนินงานมีประสิทธิผล (How do we know?)
3. องค์กรควรปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงอะไร และควรดำเนินการอย่างไร (What should we improve and how?)
คำถามทั้งสามนี้เป็นเสมือนกรอบความคิดที่ช่วยให้องค์กรทบทวนตนเองอย่างต่อเนื่อง โดยอาศัยข้อมูล ข้อเท็จจริง และผลการดำเนินงานเป็นฐานในการวิเคราะห์แทนการตัดสินใจจากความรู้สึกหรือประสบการณ์เพียงอย่างเดียว ส่งผลให้องค์กรสามารถค้นพบทั้งจุดแข็งและโอกาสในการพัฒนา พร้อมทั้งกำหนดแนวทางการปรับปรุงที่เหมาะสมกับบริบทขององค์กร
นอกจากนี้ TQA ยังให้ความสำคัญกับการสร้างคุณค่าแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholders) ไม่ว่าจะเป็นผู้รับบริการ บุคลากร คู่ความร่วมมือ ชุมชน และสังคม โดยมองว่าความสำเร็จขององค์กรไม่ได้วัดจากผลลัพธ์ทางการเงินหรือผลผลิตเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การพัฒนาศักยภาพของบุคลากร การสร้างนวัตกรรม ความรับผิดชอบต่อสังคม และการสร้างผลลัพธ์ที่สมดุลในทุกมิติ เพื่อให้การบริหารจัดการครอบคลุมทุกด้าน เกณฑ์ TQA ได้กำหนดกรอบการประเมินออกเป็น 7 หมวดหลัก ซึ่งมีความเชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ ได้แก่
1. การนำองค์กร (Leadership) มุ่งเน้นบทบาทของผู้นำในการกำหนดวิสัยทัศน์ ค่านิยม การกำกับดูแลองค์กร และการสร้างวัฒนธรรมคุณภาพ
2. กลยุทธ์ (Strategy) มุ่งเน้นการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การกำหนดทิศทาง และการถ่ายทอดกลยุทธ์สู่การปฏิบัติ
3. ลูกค้า (Customers) มุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์ การรับฟังความต้องการ และการสร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการ
4. การวัด การวิเคราะห์ และการจัดการความรู้ (Measurement, Analysis, and Knowledge Management) มุ่งเน้นการใช้ข้อมูล ข้อเท็จจริง และองค์ความรู้เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
5. บุคลากร (Workforce) มุ่งเน้นการพัฒนาศักยภาพบุคลากร การสร้างแรงจูงใจ และการมีส่วนร่วมของบุคลากร
6. การปฏิบัติการ (Operations) มุ่งเน้นการออกแบบและปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ มีความคล่องตัว และสามารถสร้างคุณค่าแก่ผู้รับบริการ
7. ผลลัพธ์ (Results) มุ่งเน้นผลการดำเนินงานขององค์กรในทุกมิติ ทั้งด้านผู้รับบริการ บุคลากร การเงิน การปฏิบัติการ และการบรรลุเป้าหมายเชิงกลยุทธ์
สิ่งที่น่าสนใจคือ ทั้ง 7 หมวดไม่ได้ทำงานแยกจากกัน แต่มีความสัมพันธ์เป็นวงจร โดยเริ่มจากการนำองค์กรและการกำหนดกลยุทธ์ ซึ่งส่งผลต่อการบริหารลูกค้า บุคลากร กระบวนการ และการใช้ข้อมูล ก่อนจะสะท้อนออกมาเป็นผลลัพธ์ขององค์กร ขณะเดียวกันผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจะถูกนำกลับมาวิเคราะห์ เพื่อใช้ในการเรียนรู้และปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง เกิดเป็นวงจรของการเรียนรู้และการพัฒนาองค์กร (Continuous Learning and Improvement) ดังภาพ
บทเรียนที่ได้รับ (Lessons Learned)
1. การมององค์กรแบบองค์รวม (Systems Perspective)
หัวใจสำคัญที่สุดของ TQA คือ Systems Perspective หรือ มุมมองเชิงระบบ การบริหารองค์กรไม่ควรมองแต่ละหน่วยงานแยกจากกัน แต่ต้องมองว่า ผู้นำ กลยุทธ์ บุคลากร กระบวนการ ลูกค้า ข้อมูล และผลลัพธ์ ล้วนเชื่อมโยงกันทั้งหมด เมื่อส่วนหนึ่งเปลี่ยน อีกส่วนย่อมได้รับผลกระทบ ดังนั้นการปรับปรุงองค์กรจึงต้องมองทั้งระบบ ไม่ใช่แก้ปัญหาเฉพาะจุด
2. Organization Profile คือจุดเริ่มต้นของการพัฒนา
การอบรมให้ความสำคัญกับ Organization Profile (OP) อย่างมาก เพราะถือเป็น "ภาพรวมขององค์กร" OP ช่วยให้องค์กรเข้าใจ พันธกิจ วิสัยทัศน์ ลูกค้า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สมรรถนะหลัก คู่แข่งขัน ความท้าทายเชิงกลยุทธ์ โอกาสเชิงกลยุทธ์ หาก OP ชัดเจน จะทำให้ทุกหมวดของเกณฑ์ TQA เชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ และช่วยให้การวางแผนกลยุทธ์มีทิศทางที่ชัดเจน
3. การใช้ข้อมูลเป็นฐานในการตัดสินใจ
TQA เน้นการบริหารจัดการโดยอาศัยข้อมูล (Management by Fact) ทุกการตัดสินใจควรมีข้อมูลและหลักฐานรองรับ ไม่ว่าจะเป็นการกำหนดกลยุทธ์ การพัฒนากระบวนการ หรือการประเมินผลการดำเนินงาน ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดการบริหารองค์กรยุคดิจิทัลที่ให้ความสำคัญกับ Data-driven Organization
การวัดผลที่ดีต้องเชื่อมโยงกับยุทธศาสตร์ TQA ให้ความสำคัญกับหมวด 7 ผลลัพธ์ โดยเน้นว่า "ตัวชี้วัดทุกตัวต้องสะท้อนความสำเร็จของยุทธศาสตร์" การมี KPI จำนวนมากไม่ได้หมายความว่าองค์กรมีประสิทธิภาพ หากตัวชี้วัดเหล่านั้นไม่สะท้อนเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ ดังนั้นการออกแบบตัวชี้วัดจึงต้องตอบคำถามว่า สิ่งที่วัดมีความสำคัญต่อพันธกิจหรือไม่ ข้อมูลที่ได้สามารถใช้ตัดสินใจได้หรือไม่ ผลลัพธ์สะท้อนคุณค่าที่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รับหรือไม่ ซึ่งเป็นประเด็นที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการประกันคุณภาพการศึกษาของมหาวิทยาลัยได้โดยตรง
4. องค์กรแห่งความเป็นเลิศเริ่มต้นจากวัฒนธรรมองค์กร
สิ่งที่ประทับใจอีกประการหนึ่ง คือ TQA ให้ความสำคัญกับ Core Values and Concepts จำนวน 11 ประการ ซึ่งสะท้อนวัฒนธรรมขององค์กรที่มีผลการดำเนินงานเป็นเลิศ คือ ค่านิยม 11 ประการ ได้แก่
1) มุมมองเชิงระบบ (Systems Perspective)
2) การนำองค์กรอย่างมีวิสัยทัศน์ (Visionary Leadership)
3) ความเป็นเลิศที่มุ่งเน้นลูกค้า (Customer-focused Excellence)
4) การให้ความสำคัญกับบุคลากร (Valuing People)
5) ความคล่องตัวและความสามารถในการฟื้นตัว (Agility and Resilience)
6) การเรียนรู้ระดับองค์กร (Organizational Learning)
7) การมุ่งเน้นความสำเร็จและการจัดการเพื่อนวัตกรรม (Focus on success and innovation)
8) การจัดการโดยใช้ข้อมูลจริง (Management by Fact)
9) การสร้างประโยชน์ให้สังคม (Societal contributions)
10) จริยธรรมและความโปร่งใส (Ethics and Transparency)
11) การส่งมอบคุณค่าและผลลัพธ์ (Delivering Value and Results)
ค่านิยมเหล่านี้เป็นวัฒนธรรมองค์กรที่องค์กรชั้นนำทั่วโลกใช้เป็นพื้นฐานในการบริหาร
การประยุกต์ใช้กับมหาวิทยาลัย
แม้ TQA จะสามารถใช้ได้กับทุกองค์กร แต่สำหรับสถาบันอุดมศึกษา สามารถประยุกต์ใช้ได้หลายด้าน อาทิเช่น
1) การจัดทำแผนยุทธศาสตร์ การวิเคราะห์บริบทองค์กรตามแนวคิด Organization Profile ช่วยให้การกำหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมาย และยุทธศาสตร์มีความสอดคล้องกับบริบทที่แท้จริงของมหาวิทยาลัย
2) การพัฒนาบุคลากร แนวคิดการให้คุณค่ากับบุคลากร (Valuing People) ช่วยส่งเสริมการพัฒนาสมรรถนะ การสร้างแรงจูงใจ และการเรียนรู้ร่วมกันภายในองค์กร
3) การประกันคุณภาพการศึกษา TQA สามารถใช้เป็นกรอบในการทบทวนกระบวนการทำงานของทุกหน่วยงาน และเชื่อมโยงผลลัพธ์กับตัวชี้วัดที่สะท้อนคุณภาพได้อย่างเป็นระบบ
4) การพัฒนาระบบสารสนเทศ มหาวิทยาลัยควรพัฒนาระบบสารสนเทศและ Dashboard เพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของผู้บริหาร โดยใช้ข้อมูลที่ถูกต้อง ทันเวลา และสามารถวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคตได้
5) การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่มุ่งสู่ความเป็นเลิศ โดยเฉพาะการใช้แนวคิด "System Thinking" จะช่วยให้การบริหารงานมีความเชื่อมโยงและลดการทำงานแบบแยกส่วน หัวใจของ TQA คือการเรียนรู้จากผลการดำเนินงานและนำข้อมูลกลับมาปรับปรุงกระบวนการ (Continuous Improvement) ซึ่งเป็นแนวคิดที่สามารถสร้างวัฒนธรรมคุณภาพในมหาวิทยาลัยได้อย่างยั่งยืน
สำหรับสถาบันอุดมศึกษา เกณฑ์ TQA ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือสำหรับการประเมินคุณภาพองค์กรเท่านั้น แต่ยังเป็นกรอบแนวคิดที่สามารถประยุกต์ใช้ในการบริหารมหาวิทยาลัย การวางแผนยุทธศาสตร์ การพัฒนาหลักสูตร การบริหารงานวิจัย การประกันคุณภาพการศึกษา ตลอดจนการพัฒนาระบบสนับสนุนต่าง ๆ ให้เชื่อมโยงกันอย่างเป็นระบบ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสร้างผลการดำเนินงานที่ยั่งยืนในระยะยาว
บทสรุป
การเข้าร่วมอบรม TQA Criteria ทำให้เห็นว่า "ความเป็นเลิศขององค์กร" ไม่ได้เกิดจากการทำงานหนักเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการมีระบบบริหารจัดการที่ดี มีข้อมูลสนับสนุนการตัดสินใจ มีการเรียนรู้และปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และทุกคนในองค์กรมีเป้าหมายร่วมกัน สิ่งสำคัญที่สุดที่ได้รับจากการอบรมครั้งนี้ คือ การเปลี่ยนมุมมองจากการบริหารงานรายวัน ไปสู่การบริหารองค์กรแบบองค์รวม (Systems Perspective) ซึ่งเป็นพื้นฐานของการพัฒนาองค์กรให้สามารถสร้างคุณค่าแก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และเติบโตได้อย่างยั่งยืน สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในการพัฒนาหน่วยงานทุกระดับ โดยเฉพาะสถาบันอุดมศึกษาที่มุ่งยกระดับคุณภาพการดำเนินงาน ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญของการก้าวสู่มหาวิทยาลัยคุณภาพในอนาคต
เอกสารอ้างอิง
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. (2567). เกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2567–2568: กรอบการบริหารจัดการเพื่อผลการดำเนินการที่เป็นเลิศ (Thailand Quality Award Criteria for Performance Excellence Framework 2024–2025). สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ. Thailand Quality Award – หนังสือเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ ปี 2567–2568.
สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ. (2567). หลักสูตร TQA Criteria: มุ่งสู่ความเป็นเลิศและความยั่งยืนด้วยเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ [เอกสารประกอบการอบรม]. สำนักงานรางวัลคุณภาพแห่งชาติ. หลักสูตร TQA Criteria.
กรุณาตอบแบบประเมินบทความ ข้อมูลที่ได้รับจะนำไปใช้ในการพัฒนาการจัดการความรู้ (Knowledge Management: KM) ของมหาวิทยาลัย โดยไม่มีผลกระทบต่อผู้ตอบแบบสอบถาม
